Mobile Kundenerlebnisse
Die Kommunikation erfolgt heutzutage in erster Linie mobil. Den Unternehmen bleibt dadurch immer weniger Zeit die Nutzer von sich, einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen und ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Anhand der mobilen Customer Journey lassen sich wichtige Daten über das Verhalten und die Wünsche der Kunden gewinnen: Wie sind sie mobil aktiv? Wie möchten sie mit dem Unternehmen interagieren?
Unternehmen können die aus der Kundenreise gewonnenen Daten nutzen, um ihre Zielgruppe im richtigen Moment am von ihr gewählten Kanal zu erreichen, und so Einfluss auf ihr Kaufverhalten nehmen.
Micro-Moments verändern das Online Marketing
Google reagiert auf die rasante mobile Entwicklung mit der Einführung der „Micro-Moments“ (Momente der Entscheidung). Sie beschreiben die Momente, in denen der Nutzer mit einer bestimmten Absicht zum Smartphone greift und mit Unternehmen und Marken in Kontakt tritt. Micro-Moments stellen die Schnittstelle zwischen User Experience (Nutzererlebnis), Customer Journey (Kundenreise) und Mobile Usage (mobile Nutzung) dar.
Die Nutzung des Smartphones ist von unterschiedlichen Absichten geleitet. Google unterscheidet vier Arten von Micro-Moments:
I-want-to-know moments (Ich-will-mir-das-ansehen-Momente)
beschreiben die Suche des Nutzers nach ergänzenden Informationen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen, auf das er in irgendeiner Weise aufmerksam geworden ist.
I-want-to-go moments (Ich-will-das-jetzt-finden-Momente)
sind vor allem für lokale Unternehmen interessant. Potentielle Kunden suchen mit ihrem Smartphone nach einem bestimmten Ort in ihrer Nähe. Ein Google My Business Eintrag kann helfen, das Interesse des Nutzers auf sich zu lenken.
I-want-to-do moments (Ich-will-das-jetzt-machen-Momente)
sind Situationen, in denen der Nutzer online Unterstützung sucht und ein konkretes Problem mithilfe von im Internet bereitgestellten Informationen (z.B. in Form von Tutorials oder DIY-Texte) lösen will.
I-want-to-buy moments (Ich will-das-jetzt-haben-Momente)
sind jene Momente, in denen sich der Nutzer bewusst zum Kauf entscheidet. Er möchte jetzt ein Produkt erwerben bzw. eine Dienstleistung konsumieren und sucht nach einem passenden Anbieter.
Quelle: Google (https://think.storage.googleapis.com/docs/4-new-moments-every-marketer-should-know.pdf)
Mobile Optimierung als Lösungsweg
Das neue Marketingkonzept von Google „Micro-Moments“ verdeutlicht, dass die Informationssuche über Smartphones immer wichtiger wird. Um den Nutzern die richtigen Informationen in der richtigen Form zur Verfügung stellen zu können, sollte die Website für die mobile Nutzung optimiert sein. Nur so sind Unternehmen in der Lage, die Bedürfnisse der Kunden jederzeit vollends zu befriedigen.
Das Design und der auf der Website zur Verfügung stehende Content sollten auf die Bedürfnisse des Kunden angepasst sein: Benutzerfreundliche Websites kennen den Kunden, erkennen ihn wieder und zeigen ihm die Inhalte, die ihn interessieren. Personalisierte Inhalte beeinflussen positiv die Kaufentscheidung und optimieren zudem das mobile Kundenerlebnis. Alle Funktionen und Formulare auf der Website sollten für die mobile Nutzung ebenfalls optimiert sein.
Neben dem Content spielt auch die Funktionalität eine bedeutende Rolle bei der mobilen Optimierung. Der Seitenaufbau bzw. das Menü sollte einfach strukturiert sein, das Design simpel und alle wichtigen Informationen klar ersichtlich. Smartphone-Nutzer möchten eine schnelle Antwort auf ihre Anfrage. Lange Ladezeiten werden heutzutage nicht mehr akzeptiert.
Alle relevanten Informationen sollten nicht nur auf der eigenen Website dem Nutzer zur Verfügung stehen, sondern auch auf die mobil genutzten sozialen Netzwerke wie beispielsweise Facebook. Besonders bei der Suche nach ergänzenden Informationen vertrauen die Nutzer auf unterschiedliche Plattformen.