Die Mobile Customer Journey

Heutzutage ist das Smartphone immer zur Hand. Beim Einkaufen wird schnell nach detaillierten Informationen zu dem neuen Lieblingsteil gesucht und am Abend nach dem besten Restaurant in Town. Mobile Endgeräte sind überall im Einsatz und dienen als primäre Informationsquelle bei Entscheidungsprozessen, man spricht von der „mobile Customer Journey“.

Unternehmen stellt diese Entwicklung vor eine große Herausforderung. Das Marketing muss den Content so aufbereiten, dass er zum richtigen Moment am richtigen Ort und im richtigen Format dem potentiellen Kunden zur Verfügung steht.

Wie sieht die Journey meiner Kunden aus?

Zur effizienteren Gestaltung der Kommunikation und zur Verbesserung der Customer Experience empfiehlt es sich, die Customer Journey (Kundenreise) näher zu betrachten. Die Customer Journey bildet alle Touchpoints (Berührungspunkte) eines Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung ab. Der Kunde wird in den Fokus gestellt und der Verkaufsprozess aus der Sicht des Kunden betrachtet: Welche Schritte durchläuft der Kunde? Wo tritt er mit dem Unternehmen in Kontakt? Welche Erfahrungen macht der Kunde?

Nur in den seltensten Fällen entscheidet sich der Kunde sofort zum Kauf. Stattdessen kommt der potentielle Kunde während des Entscheidungsprozesses mehrfach mit dem Produkt, der Dienstleistung und dem Unternehmen in Berührung. Er informiert sich ausführlich und holt sich verschiedene Meinungen ein. Die Dauer einer Customer Journey kann sich stark unterscheiden – von mehreren Stunden bis hin zu mehreren Tagen. Für Unternehmen ist es wichtig, den Kaufwunsch bzw. das Verlangen nach dem Produkt oder der Dienstleistung zu verstärken und den Kunden von der Entscheidungsphase bis zur Zielhandlung (Käufe, Bestellungen oder Anfragen) zu unterstützen. Mit der steigenden Internetnutzung über mobile Geräte sollten alle Kanäle für diese optimiert sein.

So läuft die Kaufentscheidung ab

Mit Hilfe des Customer Journey Mapping kann die Kundenreise bzw. der gesamte Kaufentscheidungsprozess des Kunden detailliert abgebildet werden. Dabei ist es wichtig, die Kundenperspektive einzunehmen, um die Reiseroute genau visualisieren zu können. An jedem Berührungspunkt, sowohl offline als auch online, kann es zu positiven und negativen Erlebnissen kommen. Offline-Touchpoints sind beispielsweise klassische Werbeanzeigen, TV- oder Radio-Spots, Beratungsgespräche vor Ort mit Verkäufern sowie der Meinungsaustausch mit Familie und Freunden.

Zu den Online-Touchpoints zählen die Website, E-Mails, Newsletter, Social Media sowie Informationen auf Bewertungsportalen. Es gilt, die Pain Points, die sich negativ auf die Kaufentscheidung auswirken, zu identifizieren und zu eliminieren. Alle Touchpoints entscheiden, ob der Kunde am Ende eine Zielhandlung ausführt.

Generell umfasst die Customer Journey fünf Phasen:

1. Phase: Awareness (Bewusstsein)

Der Kunde erkennt sein Problem bzw. sein Bedürfnis. Durch einen erfolgreichen Webauftritt mit einer hohen Sichtbarkeit in den Suchergebnissen wird der Kunde auf die eigene Lösung aufmerksam und ein erstes Interesse ist geweckt.

2. Phase: Consideration (Überlegung)

Durch eine ausführliche Informationsbeschaffung und durch das Einholen von Meinungen von Familienangehörigen und Freunden steigt das Interesse beim Kunden und erwägt die Lösung zu kaufen.

3. Phase: Conversion (Kauf)

Der Kunde kauft tatsächlich die Lösung und benutzt diese.

4. Phase: Rentention (Bindung)

Im besten Fall ist der Kunde sehr zufrieden mit der Lösung. Für Unternehmen ist es wichtig, einen umfangreichen Service rund um die Lösung zu bieten, um den Kunden nachhaltig zu begeistern.

5. Advocacy (Empfehlung)

Nur begeisterte Kunden geben Empfehlungen und erzählen ihren Bekannten von der Lösung und vom Unternehmen, wenn sie zufrieden sind. Word-of-Mouth Empfehlungen sind sehr kostbar für Unternehmen und verhelfen zu neuen Aufträgen.