Mit orchestriertem Kundenerlebnis zum Erfolg

Wie können Unternehmen ihren Kunden das beste Einkaufserlebnis bieten? Diese Fragestellung stand im Fokus der diesjährigen KPMG-Umfrage „Customer Experience Excellence – Orchestrating experiences“, bei der rund 88.600 Konsumenten in 26 Ländern zu mehr als 2.970 Marken befragt wurden.

COVID-19 hat die Art, wie Konsumenten agieren deutlich verändert. Sie weisen veränderte Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben auf, die Unternehmen berücksichtigen müssen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt laut Rückmeldungen von Konsumenten in einem orchestrierten Kundenerlebnis. Kunden wollen in ihrer Gesamtheit mit all ihren Bedürfnissen, in unterschiedlichsten Lebensphasen, erkannt und serviciert werden.

Während dadurch die Komplexität auf Markenseite steigt, ist auf Konsumentenseite Einfachheit erwünscht. Das umfassende Wissen über die Kunden sollte in einem leicht umzusetzenden Einkaufsprozess resultieren. Sowohl online, als auch in der physischen Welt erwarten sich Konsumenten, dass ihre Bedürfnisse schnell erkannt werden.

Tiefe Einblicke durch digitale Helfer

Darüber hinaus belegt der Report, dass neue Technologien, wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, die den Einsatz von virtuellen Assistenten, Chatbots oder KI-gestützten Plattformen ermöglichen, inzwischen noch stärker eingesetzt werden. Diese Technologien bieten tiefere Einblicke in die Bedürfnisse der Konsumenten. Unternehmen können schneller und zielgenauer Entscheidungen treffen, um ihre Konsumenten zu überzeugen und ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten.

Die Sieger in Österreich

Von den österreichischen Konsumenten wurde in diesem Jahr das Kundenerlebnis des Optikers Fielmann am besten bewertet. Denn: Fielmann verbindet persönlichen Service mit digitalen Technologien – sowohl in den Filialen, als auch im Onlineshop. Der Sieger der Vorjahre, ÖAMTC, belegt den zweiten Platz, gefolgt von Marionnaud. Diese Unternehmen erreichten ein überdurchschnittliches Ergebnis in den Säulen zur Messung des Kundenerlebnisses (Personalisierung, Integrität, Erwartung, Problembehandlung, Zeit & Aufwand und Empathie). Diesen Marken ist es laut KPMG gelungen, ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, indem sie personalisierte Kundenerlebnisse geschaffen haben und somit von ihren Kunden mit Begeisterung weiterempfohlen wurden. Jetzt gilt es, Produkte und Dienstleistungen zu erarbeiten, die in der Zeit nach der Pandemie ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen können.

Weitere wesentliche Ergebnisse der Erhebung:

• Der Lebensmittelhandel erreicht die beste Bewertung unter den untersuchten Branchen.
• Die am besten bewerteten Marken kommen aus der Bekleidungsindustrie, dem Finanzsektor sowie aus dem Tourismus.
• Rund zwei Drittel der Konsumenten sind bereit, für Marken mehr zu zahlen, wenn diese einen gesellschaftlichen Beitrag leisten.