Marketingautomation: Die Power von Wenn-dann!
Modernes Marketing nützt eine Vielzahl an Kanälen. Um eine optimale Performance zu gewährleisten, bietet es sich an, die diversen Aktionen von Marketing und Sales zu automatisieren. Wie die Abwicklung gelingt und worauf es zu achten gilt, erklärt der Digitalmarketing-Experte Hannes Kirchbaumer.
Youtube, LinkedIn, Instagram, TV, Print, Newsletter: Viele Betriebe kommunizieren mit ihren Kunden über unzählige Kanäle. Welche Vorteile bietet Marketingautomatisierung bei der Optimierung der Abläufe?
Marketing-Automatisierung ist eine softwaregestützte Methode, um Marketingprozesse nach einem vordefinierten Ablauf abzuwickeln. Dabei werden Nutzerprofile basierend auf deren Verhalten mit Informationen angereichert, um automatisierte Kampagnenprozesse für individuelle Kommunikation einzurichten. Im Fokus steht dabei der einzelne Kunde.
Was lässt sich alles automatisieren?
Die Frage ist heute vielmehr, was sich nicht automatisieren lässt. Mittels Automatisierung können Unternehmen beinahe alle Maßnahmen, die bislang offline vorgenommen wurden, digital ansteuern. Kurz gesagt: Alle Aktivitäten, die man automatisieren kann, sollte man auch automatisieren.
Können Sie ein paar konkrete Beispiele nennen?
Die Systematik ist immer die Gleiche: Ein gewisser Impuls löst eine vordefinierte Reaktionskette aus. Auf eine Kunden-Anfrage kann beispielsweise ein automatisiertes Mail erfolgen. Auch inaktive Kunden können nach einer gewissen Zeit automatisch kontaktiert werden. Es ist auch sinnvoll, Kunden, die einen Einkauf nicht abgeschlossen haben, eine Erinnerung zu senden. Typisch wäre es auch, Kunden, die ein Produkt gekauft haben, dazu passende weitere anzubieten. Aus ihren Reaktionen lernt man viel über die Wünsche der Kunden. Durch diese Methode bleibt mehr Zeit, um sich auf wertvolle persönliche Kontakte zu konzentrieren. Automatisierung kann somit als optimale Ergänzung und Verstärkung von bestehenden Marketing-Aktivitäten wirken. Wenn die Übung gelingt, lassen sich Interaktionen steigern sowie in Folge auch Verkäufe und damit der Umsatz.
Vermutlich wirkt sich Marketingautomation auch positiv auf die Datenqualität aus.
Exakt, denn durch kontinuierliches Tracking erfährt man immer mehr über seine Kunden. So kann man zur richtigen Zeit der richtigen Person die richtigen Informationen vermitteln. Und zwar personalisiert. Jede Interaktion hilft dabei, Muster zu erkennen, und so die weitere Kommunikation noch zielgerichteter zu gestalten. Das ist übrigens nicht nur zum Vorteil des Unternehmens, sondern auch gut für die Kunden.
Inwiefern?
Kunden erhalten auf diese Weise wirklich nur mehr Informationen, die für sie relevant sind und zwar auf eine Weise, die sie bevorzugen. Unternehmen haben wiederum den Vorteil, dass sie automatisiert auf einen Schlag hunderte Kunden kontaktieren und dann jene persönlich servicieren können, die wirklich interessiert sind. Dafür können sie Softwaretools wie zum Beispiel Hubspot nutzen.
Welche Abteilungen sollten beim Setup solcher Prozesse unbedingt involviert werden?
Mit am Tisch sollten Marketing und Sales sowie der Kunden-Support sitzen. Und natürlich auch alle Abteilungen, die mit IT und Datenschutz zu tun haben. Auch die Geschäftsführung sollte von Anfang an die Strategie kennen und mittragen. Es empfiehlt sich nach dem Setup, eine Person zu definieren, die alle Prozesse und Abläufe im Blick behält und auch darauf achtet, dass die Messages aus einem Guss sind. Egal, ob Standardantworten ausgesandt werden, oder eine Kampagne auf Social Media läuft: Corporate Design und Corporate Identity sollten einen einheitlichen Auftritt gewährleisten.
Wie sehen die ersten Schritte in Richtung Automatisierung aus?
Es empfiehlt sich, als erstes alle bestehenden Abläufe zu analysieren und abzubilden. Oft zeigen sich bei dieser Betrachtung schon diverse Optimierungsmöglichkeiten. Steht der Prozess fest, gilt es zu definieren, welche Aktionen man automatisieren kann.
Worin liegen mögliche Stolpersteine?
Fallstricke finden sich überall, eigentlich lauern sie in jedem automatisierten Schritt. Denn wenn ein Kunde sich zum Beispiel online beschweren will und dann automatisch ein unpassendes Standard-Mail zurückbekommt, brennt der Hut. Deswegen sollten Unternehmen solche Prozesse vorab sehr gründlich testen. Denn im Idealfall sollten Kunden überhaupt nicht merken, dass die Kommunikation automatisiert ist. Und noch einen Fallstrick gilt es zu auszulassen. So reizvoll und gut Marketing Automation auch sein mag, um Kunden zum Beispiel mit einem Whitepaper neugierig zu machen: Wer keinen echten Mehrwert bietet und zu schnell verkaufen will, vergrämt seine Zielgruppe rasch. Es gilt vielmehr Marketing Automation im Sinne eines langfristigen, nachhaltigen Prozesses zum Aufbau echter Kundenbeziehung zu nutzen. Erst, wenn man wirklich weiß, wer für welche Informationen und Angebote empfänglich ist, steht der Weg zur Umsatzsteigerung frei.
Wie gestalten sich die Kosten?
Die meisten Softwareanbieter stellen kostengünstige Varianten oder sogar kostenlose Systeme zur Verfügung. Natürlich hängt die Preisgestaltung stets vom Funktionsumfang, der Anzahl der User und Kunden sowie der Interaktionen ab. Viel wesentlicher als die Lizenzkosten ist es, den Aufwand für das technische und strategische Setup realistisch zu kalkulieren. Denn auch das beste, teuerste Softwaresystem wird keine Wirkung entfalten können, wenn die Basisarbeit nicht gründlich erledigt wurde. Dafür gilt es vorab ein klares Bild der Personas zu gewinnen, die Customer Journey zu analysieren und die Inhalte konsequent auf die verschiedenen Kanäle und Zielgruppen abzustimmen. Dann kann der Erfolg mittels Marketing Automation eingefahren werden.